Derivado de la atención realizada en recientes días a una petición por parte de una ciudadana, para solicitar un documento ante una dependencia, me llamó la atención que la gestión realizada por un servidor mediante los mecanismos de acceso a la información no fueron suficientes para dar certeza a la persona, y esto derivado de las llamadas telefónicas generadas a los directorios publicados tanto en el portal de obligaciones de transparencia como a los publicados en su página web. La reacción de la ciudadana al notar que los teléfonos no existían y que los conmutadores se encontraron fuera de servicio provocó una desconfianza visible, ya que anteriormente había asistido a las oficias de dicha dependencia sin tener éxito; por lo cual tuve que estar marcando varios números conmutadores para encontrar quien tuviera información, al final y después de bastante tiempo un funcionario del otro lado del teléfono me brindo su asistencia, esto me llevó a reflexionar cual es el ecosistema en el que conviven tanto la atención ciudadana como el acceso a la información.
Por una parte el derecho de acceso a la información en cualquier institución pública debería ser algo sencillo (para eso se encuentra la unidad de transparencia de la dependencia o un “enlace”) ingresar, solicitar apoyo en lo que buscas, ser atendido, obtener lo que buscas y agradecer por el servicio prestado, por otro lado se encuentra la atención ciudadana la cual brinda apoyo en caso de solicitar algo de parte de la dependencia en particular, puede ser de la presidencia municipal, del gobierno estatal o del gobierno federal, normalmente se atienden casos, peticiones (artículo octavo de la Constitución), donaciones, condonaciones, auxilio, pago de cuentas, etc., acudir a una dirección de atención ciudadana debería ser fácil igualmente, un servidor público debería recibirte tomar la petición y apoyarte en la gestión requerida (puesto que para ello se encuentra esa unidad administrativa) que podría variar de acuerdo al tiempo de la complejidad, puede ir desde unos minutos hasta días o meses; ¿qué sucede en las dos situaciones?, primero los dos buscan comunicación a las áreas competentes el requerimiento hecho se encuentre o no en sus manuales de operación, solicitan información de la ciudadana o ciudadano, recaban la solicitud o petición, la ingresan a un sistema o la incorporan a un expediente, se actúa conforme se tenga a la mano o no la información, se busca en página web lo solicitado, se informa al ciudadano de los requerimientos y los días en que se puede atender, en el caso de una solicitud de acceso se establece lo dispuesto en la ley general de transparencia, en el caso de una petición ocho días conforme a lo dispuesto en la carta magna.
Finalmente el ejercicio tanto de una oficina como de la otra fue atender a la persona, bajo una misma óptica, brindar la información y/o atender lo solicitado, en este ejercicio se actuó de manera unilateral o de manera coordinada, esto siempre y cuando las áreas tengan vinculación o reconocimiento tanto una de la otra, la diferencia radica en la jerarquía tanto de una unidad de transparencia como de una unidad de atención ciudadana y el peso que tengan en el organigrama de la institución pública que se acuda, por sencillo que parezca, esto deriva en la erogación de recurso, personal, capacitación y atención, eficiencia, eficacia y calidad en el servicio, lo cual puede reflejar que tanto la ciudadanía puede o no regresar a ocupar el servicio, lo cual se ve plasmado en las metas de la oficina, en sus líneas de acción así como en los resultados de su gestión mensual y anual y por último en la credibilidad.
Punto toral de todo esto, ¿qué tanta credibilidad se tiene en el servicio brindado? ¿Con que calidad le fue ofrecido el servicio? ¿Cumplió con sus expectativas? ¿Fue atendido sin discriminación? Y demás preguntas que uno sabe pasan por la mente antes de regresar a una oficina de gobierno (sea cual sea), ¿qué sucede en la operatividad de todos los órdenes de gobierno? Filas de gente esperando a ser atendida, el encargado no se encuentra, solo hay un responsable en el edificio, está de gira con el titular de la dependencia, se encuentra de incapacidad, no existe (lo más grave) área de atención o unidad de transparencia, ésta se encuentra en otro edificio y no hay comunicación, y podríamos seguir mencionando, pero no es la finalidad; este vicio de trabajo “individual” de resultados no es que sea por falta de confianza institucional, es el reflejo de la planeación y creación de metas unilaterales que siguen persistiendo entre los diferentes actores de una institución pública.
Si un indicador de atención debe ser cubierto por una sola unidad administrativa, ella debe de cargar con la responsabilidad de un número indefinido de trámites y servicios que se ofrecen y ser el responsable de dar la cara por todos los que trabajan ahí, esto afecta la cooperación y cumplimiento de atender como único fin y prioritario al usuario (ciudadano) para brindar tal o cual servicio público, lo cual no genera más que malas prácticas y desconfianza, esto debe ser transformado desde la planeación de los programas y de las facultades de cada área, pues ahí reside que “atender o canalizar” tenga como finalidad ser efectivos con el ciudadano (fin de todas y cada una de las instituciones públicas por encima de cualquier otro bajo la normatividad vigente, claro está).
Por ello, como Consultorio Abierto, damos las siguientes recomendaciones para la salud de gobierno en materia de atención:
Primero: Los programas de atención ciudadana deben ser transversales en toda la institución pública al igual que las unidades de transparencia.
Segundo: Contar con personal capacitado para la atención al público al igual que en materia de acceso a la información
Tercero: Contar con las instalaciones adecuadas para dar el servicio, conforme a la normatividad vigente.
Cuarto: Contar con los mecanismos normativos internos para efectuar las gestiones de manera pronta y precisa, adecuados a las líneas de acción y con el respaldo del titular en cargo para ser más efectivos.
¡Hasta pronto!
paulbonillatransparencia@outlook.com
