Retomando un poco la columna pasada, mencionábamos lo importante que es la Voz del Cliente cuando se trata de un negocio, escuchar a tus clientes es quizás la única fuente de ventaja competitiva que queda.
Seguiremos abundando en los beneficios de tomar en cuenta este importante elemento, los cuales se traducen en múltiples ventajas para tu empresa, así como herramientas y algunos ejemplos de empresas que han escuchado la Voz del Cliente. Sin duda, se trata de un elemento clave en las estrategias de marketing y comercialización modernas, que permite lograr una verdadera orientación al usuario y promover relaciones duraderas y sólidas, que se traduzcan en rentabilidad y crecimiento. Aquí algunos beneficios:
Comprensión de tendencias y cambios en patrones de consumo
Tener en cuenta el concepto de Voz del Cliente significa que empezarás a obtener, de manera masiva y efectiva, información cualitativa y de interés sobre los usuarios y clientes. Esto te permitirá comprender a tiempo cómo cambian los mercados y patrones de consumo, para adaptar tu catálogo de productos y servicios a las tendencias.
Identificación temprana de posibles crisis de marca e imagen
Así como podrás identificar tendencias y patrones de consumo, escuchar la Voz del Cliente te ayudará a detectar a tiempo molestias, fricciones y aspectos negativos que puedan derivar en una crisis de marca e imagen. De esta forma podrás emprender las acciones necesarias para mejorar las interacciones y relaciones, evitando daños sustanciales en el negocio y su percepción en el mercado.
Obtención de datos que permiten innovar y reinventarse
Al conocer sobre tendencias y nuevas preferencias del consumidor, también tendrás la posibilidad de diseñar proyectos de innovación y modernización coherentes, que gocen de una gran receptividad.
Personalización de productos, servicios e interacciones
Escuchar la Voz del Cliente y, así conocerlo mejor te permitirá mejorar la experiencia del consumidor, ya que personalizarás los servicios a sus gustos y necesidades. De esta manera fortalecerás la relación con los clientes y lograrás humanizar tu marca a través de comunicaciones e interacciones más amigables y cercanas.
Herramientas para escuchar la Voz del Cliente
Como ya ves, escuchar la Voz del Cliente puede impulsar el éxito de tu negocio, pero ¿cómo lograrlo? ¡A eso vamos!
Aquí te dejo poderosas herramientas y prácticas que te permitirán conseguirlo:
1. Encuestas de satisfacción
Dicen que los clásicos nunca pasan de moda y esta herramienta de Voice Of Costumer es un muy claro ejemplo de esto. Un cliente que puede decir qué tan satisfecho se siente con su interacción con una marca y sus productos o servicios es un cliente con poder que se siente escuchado y tomado en cuenta.
El feedback generado por una encuesta de satisfacción ayuda a obtener información relevante, que luego puede transformarse en proyectos de mejora.
A la vez, cuando le pides a un usuario una valoración de tus productos o servicios, de manera directa, le estás diciendo que su opinión cuenta y que harás todo lo necesario para optimizar su experiencia.
Para obtener información más exacta y cualitativa, puedes seguir el modelo del Net Promoter Score (NPS), en el cual el usuario puntuará, en una escalada del 0 al 10, cuánto recomienda tu marca y su servicio.
2. Producción y difusión de contenidos interactivos
En tiempos recientes, los departamentos de Marketing Digital han encontrado en el contenido interactivo una de las mejores herramientas para optimizar la llamada Customer Experience y, en general, satisfacer a diferentes tipos de clientes.
Es más, estos formatos de contenido también se han convertido en una gallina de los huevos de oro en cuanto a la identificación y escucha de la Voz del Cliente.
Y es que, como su nombre lo refleja, estos materiales promueven la interacción, permitiendo que el usuario se manifieste para expresar su comportamiento, preferencias y otros aspectos claves para los procesos comerciales.
Cabe destacar que tus clientes por supuesto no lo eran en algún momento, por lo tanto los contenidos interactivos se pueden utilizar también para detectar parámetros de preferencias del prospecto que ayudarán a evitar fricciones en su experiencia cuando se convierta en tu cliente.
Entre los contenidos interactivos que permiten extraer datos de valor encontramos los siguientes:
3. Cuestionarios
Se trata de presentar, de manera interactiva y dinámica, preguntas que quieras hacerle al usuario para obtener información de gran relevancia.
Los cuestionarios pueden centrarse en objetivos como el análisis y la medición de la satisfacción del cliente y el descubrimiento de las características y preferencias del mismo.
4. Quizzes
Este tipo de contenidos son muy valiosos, ya que te permitirán descubrir cuánto sabe el usuario sobre un determinado tema o acerca de tus productos y servicios.
De esa manera podrás medir el nivel de relevancia de tu marca y qué tanto la estudia y analizan los consumidores.
Puedo mencionar más, sin embargo, en otros temas las adecuaré, así que no dejes de leer mi columna quincenal y tendrás la oportunidad de identificar cuáles son otras áreas claves en las que debes enseñar a las personas para que realicen compras o para que saquen mayor provecho del producto o servicio que ya adquirieron, promoviendo la satisfacción y fidelización.
Cuando los usuarios son tomados en cuenta y su opinión es analizada para promover mejoras, esta identidad es impactada positivamente, por lo cual las empresas gozan de una mejor imagen en su segmento de mercado. Así que tú sabes qué tanto quieres avanzar, ¡ya no hay pretexto!
vianey.denicia@criteriodiario.com
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